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每天进步一点点:如何获得顾客的好感度

浏览 74 次  发布时间:2018-10-18 15:14:53

来源:家具产业

大多门店是否有这样的经历:


进店的顾客逛了一圈就走了?没有触摸产品?不给服务机会?甚至没有任何回应?停留时间通常很短,大多只是逛一圈就走了,并且很多导购还反映,不管自己怎样努力,留客的效果仍然很不理想。


顾客进店之后3分钟之内,导购如果不能同顾客之间建立基础关系,也就是顾客不愿意听导购的介绍,那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的反感。


顾客行为描述:

A、我随便看看;

B、要么是转悠一圈走掉;

C、一言不发,面无表情。

顾客同导购之间存在一种金钱利益关系,这种关系导致了顾客对导购的不信任,也就是形成冰带。如何消除冰带呢? 


顾客行为心理常规分析:

顾客进店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为不愿意回答导购的问题,更不愿多说话,因为担心一旦开口,就有可能被导购缠住不放。


找准接近顾客的时机

顾客一进店就立即接待,接待的第一句话通常有这3种:

A、“先生,需要我帮忙吗?”

B、“先生,请问你需要什么样的产品?” 

D、“先生,你先随便看看,有需要随时喊我!”


而顾客的答案往往是:我先随便看看!或者装作没有听到。接下来再去上前介绍,就会显得很生硬,甚至于尴尬,当然,推销难度也随之增加。


在顾客还没有找到目标之前,或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前,导购就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品,往往会受到顾客当下心理的排斥……


一般情况下,进店的顾客分为两类,一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品,第二类是沉默型顾客,进店不说话,有些斯文,整体节奏较慢。


主动型顾客相对来说较好接待,第二类是让大家最头疼的,对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间,包括时间空间和物理空间。


分析:在迎宾之后,导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间,而这段时间就是导购的寻机阶段。


一般情况下

在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下5种情形:

A、用手触摸商品看标签;

B、一直注视同一商品或同类商品;

C、看完商品看导购;

D、走着走着停下脚步,想往里走又有些徘徊;

E、浏览速度很快,无明显目标物。


这时导购应该快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客……


首先,导购要同顾客保持一定的距离,不要紧跟;

第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天,看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。


建议:导购的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,清洁某个角落。


不要给顾客太大的压力

 


那么,怎样接近,才能让顾客没有压力呢?


▶ 第一,不要紧跟。与顾客至少要保持3米以上的距离,不要阻挡顾客前行的通道。

▶ 第二,要说对话。尽量避免用提问的语句接近顾客,比如,“你好,是买XX产品的吗“请问需要我帮忙吗?‘如果喜欢的话,可以体验一下,”请问你喜欢什么风格的……


正确接近顾客的开场,可以采用以下3种方法: 


▶方法1:先生,你很有眼光,这是我们的XXXX产品,这个款式风格很独特……(采用赞美的方式接近顾客) 


▶方法2:“先生,我们这款产品现在卖的非常好,我来帮你介绍一下……(单刀直如,开门见山)


▶方法3:“先生,您好!这款是今年最流行的款式,不但彰显品位,而且它的面料还特别……这边请!我为您详细介绍”(突出新款的特别)


以上几点只能回避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默,我们又该怎么处理呢?


正确的应对策略:


▶ 1、不要太在意顾客的“随便看看”。

分析:因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”,也就是说它是我们购买习惯中的一部分。


▶ 2、想办法减轻顾客心理压力。

分析:巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于销售的方向前进,起到以柔克刚借势发力的效果。


正确的方式:


▶ 1、“是的,先生!买东西肯定是要多看看的!不过,我们最近刚到了两款很不错的产品,很多顾客都很喜欢的,您可以先了解一下!来这边请……”


▶ 2、“没关系,先生!您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品,来,我先帮您介绍下……请问,您比较喜欢什么材质的产品?”

 


若导购尽管使用了这样的方法,还是会受到顾客的拒绝,该怎么办?


面对这样的顾客,千万不要灰心、抱怨。可以采用以退为进的方法,但要让你和顾客双方都有面子。你可以这样说:“没关系,先生”你再挑选一下自己喜欢的产品,我是本店的小张,您有什么需要,请您立即喊我!


当你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候,就基本上实现了留住顾客。之后,要快速把顾客引到产品的体验上来,顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候,留店时间才会相应延长,我们才会拥有更多机会。

 
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